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¿Qué hacer en situaciones de crisis en la arena digital?

June 19th, 2019 Posted by Redes Sociales 0 comments on “¿Qué hacer en situaciones de crisis en la arena digital?”

Toda marca o empresa con presencia en redes sociales en algún momento puede experimentar una crisis de comunicación. En un escenario ideal, cada uno de los actores comenzará a realizar las acciones previamente definidas en un plan de contención y remediación de crisis; en el peor de los casos, están apenas planeándolo en medio del desastre.

 

Estas son algunas acciones que te ayudarán a prevenir y anticiparte a una crisis, que en caso de no atenderse se puede convertir en un daño fuerte en imagen y hasta puede desembocar en un problema legal.

Traza un plan de identificación de mensajes y publicaciones

Si hay algo peor que encontrar una crisis en forma de mensaje en tu fan page, es que alguien más te avise y no encontrarla. Desarrolla una rutina de monitoreo diario en todas tus redes sociales: inbox, comentarios, muro. Dale actualizar con regularidad a las cuentas y a las aplicaciones para evitar que los mensajes te lleguen horas después de ser escritos. ¡No olvides los fines de semana!

Reconoce lo que es una crisis

Alguien insultando o diciendo cosas sin sentido no representa una crisis. A esos se les ignora, oculta o bloquea el acceso, dependiendo las políticas que se hayan definido con tu marca. Alguien que da información precisa sobre cuándo, cómo y dónde ha sido dañado por tu producto o servicio sí representa una crisis. La solución en este caso es pedirle sus datos de contacto y comunicarse directamente para darle a entender al afectado y a los seguidores que le estamos prestando atención al caso.

Establece responsabilidades

Empresas con diversos servicios pueden recibir diversas quejas, y de diferentes magnitudes. Lo importante es contar con un plan de emergencia y un organigrama estableciendo responsabilidades, de tal forma que cada colaborador conocerá de antemano para que lo requieren cuando le llamen y la posición que todos dentro del equipo deben adoptar para salir de la crisis.

Dirige la corriente

Al igual que con la lluvia, lo más inteligente que podemos hacer con las quejas es encauzarlas de tal manera que podamos minimizar sus efectos sobre nuestra marca.

Una de las tácticas más usadas son las FAQs, que sirven de rompeolas ante cualquier ataque. Un correo específico como quejas@nombredelaempresa.com también sirve para darle dirección a una posible crisis y evitar daños.

En Inoquom contamos con un equipo de colaboradores experimentados en el manejo de redes sociales y control de daños, gracias a la confianza de clientes como agentes logísticos, empresas de manufactura, hospitales, distribuidores de alimentos, fabricantes de ropa, funcionarios públicos, dependencias gubernamentales, entre otros. Acércate y déjanos apoyarte hoy para darle tranquilidad a tu marca mañana.